Nubank explica falha que enviou mensagens de liquidação indevidas a clientes
O Nubank, um dos maiores bancos digitais da América Latina, enfrentou uma crise de comunicação na última sexta-feira (12), quando diversos clientes receberam mensagens alarmantes informando sobre o encerramento das atividades da instituição. A falha, que gerou preocupação e surpresa, foi rapidamente esclarecida pela própria empresa.
Segundo o Nubank, o incidente ocorreu devido a um erro humano em um sistema interno. Um desenvolvedor, ao acionar um fluxo de comunicação destinado a avisar sobre a liquidação de instituições financeiras pelo Banco Central, acabou enviando as notificações indevidamente.
A confusão se deu porque, na ausência de um banco real vinculado ao processo, o nome do próprio Nubank foi preenchido automaticamente como padrão, criando a falsa impressão de que o banco estava sendo encerrado. A situação foi rapidamente controlada, mas gerou repercussão entre os clientes e no mercado financeiro. Conforme informação divulgada pelo Nubank, o episódio foi um erro técnico pontual.
O que causou o envio das mensagens falsas?
O envio das mensagens indesejadas teve origem em um sistema utilizado para comunicar aos clientes sobre a liquidação de instituições financeiras pelo Banco Central. Conforme nota oficial divulgada pelo Nubank neste sábado (13), um desenvolvedor da equipe acionou este sistema por engano. Como não havia um banco real associado ao fluxo de comunicação naquele momento, o nome do Nubank foi preenchido como padrão.
Funcionários do Nubank, que preferiram não se identificar, relataram que o erro surgiu na equipe responsável pela comunicação com os clientes. Há indícios de que um problema de automação, possivelmente envolvendo inteligência artificial, pode ter contribuído para que o nome do Nubank fosse inserido no lugar de outra instituição.
A inteligência artificial, ao se deparar com um fluxo de comunicação sem a devida referência institucional, pode ter agido de forma preditiva, utilizando o próprio nome do banco no contexto da mensagem. O Nubank, no entanto, não comentou oficialmente a possibilidade de falha relacionada à IA.
Clientes Ultravioleta foram os mais afetados
As falsas notificações sobre a liquidação do Nubank foram disparadas via aplicativo, SMS e e-mail para uma parcela dos clientes Ultravioleta. Esta é a categoria premium do banco digital, que oferece benefícios adicionais como cashback, pontuação extra em cartões e acesso a investimentos exclusivos.
Um funcionário percebeu a falha a tempo e conseguiu impedir que as mensagens chegassem a toda a base de clientes Ultravioleta. Mesmo assim, a situação causou transtorno e preocupação entre os afetados, que buscaram informações sobre a veracidade dos alertas.
Posição do Nubank e do Banco Central
O Nubank reforçou que o incidente foi um erro técnico pontual, identificado e corrigido rapidamente, sem impacto na segurança ou estabilidade de suas operações. A instituição pediu desculpas pelo ocorrido e reiterou seu compromisso com a qualidade da experiência do cliente e com a comunicação clara e responsável.
O Banco Central, órgão responsável por decretar a liquidação de instituições financeiras, também emitiu nota na sexta-feira, confirmando que não procedia a informação sobre a liquidação do Nubank, a maior fintech da América Latina, avaliada em US$ 58,5 bilhões (R$ 304 bilhões).
A explicação de Cristina Junqueira
Horas após o disparo das mensagens, Cristina Junqueira, uma das fundadoras do Nubank, classificou o erro como “bizarro” em sua conta no Instagram. Ela explicou que um desenvolvedor acidentalmente ativou o protocolo de liquidação ao submeter um “pull request” (PR), que é um mecanismo usado no desenvolvimento de software para propor alterações em códigos.
Junqueira esclareceu que as mensagens atingiram uma parcela pequena de clientes, mas reconheceu o transtorno causado. Relatos internos também indicam que o atendimento automático do Nubank, movido por IA, pode ter confirmado a liquidação para alguns clientes que buscavam esclarecimentos, agravando a situação.
